Le leader nordique dans la fourniture de plateformes d'expérience réseau a annoncé qu'il montrera comment les opérateurs africains peuvent considérablement améliorer le service client numérique sans augmenter leurs coûts, dans le cadre de l’événement AfricaCom en Afrique du Sud (8-10 novembre 2022, au Cape Town International Convention Centre).
« Une efficacité opérationnelle accrue, clé de l'avenir numérique de l'Afrique », c’est le slogan retenu par l’entreprise pour marquer son entrée en scène sur le marché africain. D’après Subtonomy, la tarification abordable est désormais le plus grand défi à la croissance de l'économie numérique africaine. Alors pourquoi les prix sont-ils si élevés ? « Les coûts des opérateurs mobiles sont un des facteurs qui font grimper les prix. Il est demandé aux opérateurs de d’étendre leurs réseaux, d’améliorer leur technologie de la 2G à la 3G, à la 4G et même à la 5G, et au même temps, améliorer leur support clients aussi bien que réduire le coût par mégaoctet », soutient l’entreprise.
« Les clients africains considèrent aujourd’hui la qualité des services comme essentielle et sont plus que jamais disposés à chercher ailleurs s'ils ne sont pas satisfaits. Les opérateurs ont donc le défi de développer des stratégies innovantes pour améliorer la qualité de service, ainsi que leur réaction en cas de problème », constate l’entreprise avant d’ajouter qu'il existe des moyens d'amélioration de l'efficacité et de réduction des coûts.
S’appuyant sur les résultats des recherches effectuées, Subtonomy indique que 47% des plaintes des clients en Afrique du Sud sont liées à la qualité du service client lui-même, le délai de résolution étant l'une des principales causes de frustration. Réduire la période d'attente, ainsi que du temps nécessaire pour résoudre les requêtes est donc une nécessité. En plus, ça améliore la productivité des employés et évite le désabonnement des clients.
Pour l'optimisation du support client numérique, l'approche proposée par Subtonomy est la réutilisation des sources de données existantes - y compris les sondes passives (par exemple Amdocs, Anritsu, Commprove, Empirix, Exfo, Polystar, Radcom, Tektronix, Teoco, Viavi, Tektronix), BSS et OSS, les données des réseaux cellulaires et les données des appareils. L’entreprise qui dit permettre aux opérateurs d’offrir une vue à 360° en temps réel de la vraie expérience des clients, rapidement et à bas coût.
« En réutilisant les sources de données dont ils disposent déjà, les opérateurs peuvent transformer rapidement et à moindre coût leur support technique à la clientèle. Notre solution les protège non seulement contre d'autres changements, mais leur permet également de tirer davantage de valeur de ce qu'ils ont déjà, comme les sondes et les solutions BSS/OSS qui existent déjà », insiste Andreas Jörbeck, PDG et co-fondateur de Subtonomy qui estime que l’AfricaCom constitue un tremplin de choix pour son entreprise pour prendre position sur le continent.
